陳一夫 國家考試技術上榜團隊

解決問題與推託問題，今晚你要選擇哪一個？

這是在為了解決如何上傳檔案至Youtube時，意外找到的有趣文章：

原文連結如下：

http://www.skyhunter.com.tw/blog/?p=323

引用文字如下：

小時候讀書我們知道中國是禮儀之邦，

我們講求道德仁義，做事情就算不能做到最好但也求無愧於心…老師這樣教，

卻也只有少數這樣做，聰明的學生其實都知道!

而長大以後的小孩，找工作希望錢多事少離家近，

剛出社會面試都說我要能夠學習，

但是進了社會對自身遇到的不良環境套用以偏概全的公式，

老闆都很爛…公司都很爛…環境有夠爛…千錯萬錯都是別人的錯，

套用在客服身上…打電話來的都是奧客，

用考古題擋掉就對了?我自己當客服的時候都不曾這樣想過，

但我也知道擺爛的客服不在少數，只是因大小公司而異，

大一點的你多打幾通還有機會遇到熱心的，

小一點的你打幾通就那幾個接，甲接到推掉了直接跟乙丙說剛剛有個奧客安怎安怎，

等你下一通再打進去是乙丙接到他們也會把你預設為奧客處理，

哪管你是不是真的有問題，客服也是人所以我會將心比心，

即使上一個接電話的多糟糕，我不會把我的氣出在下一通接的客服身上，

只是有多少人有耐心跟時間重複聽考古題而不能得到應有的解答，

就算是個目前無法解決的事情，你也只要告訴我為什麼…

諸如線路現在有怎麼樣的調配可能需要何時才能解決，

或者如果使用這個方案短期可能無法排除，這樣我至少可以考慮換線路或換ISP…

而不是聽到[不是我的問題你去問別人]或[親愛的客戶您好..以下複製貼上...謝謝您]，

如果你的回答專業我是絕對可以體諒，

但是如果你不能好好尊重我的問題，我想…會不會就是這樣的態度讓人的學習停止?

你不在會替別人想…你不在認為自己有問題…你認為所有問題都是別人自己的問題，

我想當有這個想法的時候你的學習機能大概也已經停止了，

因為你不在想面對任何可能的問題，而想用現有的所有方法推掉，

如果我是工程師，我有辦法解決你這個問題我顯然會學到我之前沒遇過的技術問題，

而不是把現有已經會的測試指令復習一遍，

然後告訴客戶…我測過了喔跟我沒關係…以下用同樣的語氣推掉。

之前我在微軟的時候遇過很棒的前輩甚至為了第三方公司的驅動程式錯誤問題，

幫客戶修改驅動程式解決了人家問題，

但是我相信至少有一半的人會說[不好意思這不是我們公司的問題你要去問xxx]，

解決問題的能力一輩子是你自己的，你要走公司還會千方百計要留你，

每一家公司都想挖你，但是推託問題的能力只要有心可以說是每個人與生俱來，

反正有別人可以解決不要來找我，

這種能力路上撿一個人就可以做了我何必花錢請你，可能學歷高還比較貴一點(笑)，

但是這學歷有沒有用…跟專業技能是否吻合就見仁見智了，

一次遇到兩個”常見客服”真的會讓人怨到無力，

不吐不快阿，一方面也跟各位朋友分享，不管你打客服電話的理由何在，

就算你覺得對方公司的服務或商品爛透了，也請不要把氣發在客服身上，

不是他們的錯，通常錯最大的除非你讓他們公司上新聞不然永遠不會對他造成影響，

但是如果你是一個客服人員，也希望你尊重每一個問題跟客戶，

因為它們帶來的問題就算是很簡單的，但畢竟就是沒有相關專業技能才需要尋求協助，

而客服是你”拿薪水的工作”，你就當作公司付薪水給你當好人兼有機會學習，

何樂而不為?這只是心態一轉的問題，

如果你有本事幫所有客戶滿意的解決所有問題，

對你自己不但是能力的證明，

對公司而言是不可或缺的人才一定不想也不敢虧待你，

就算公司待你不好你真的要走，也不怕沒有公司要收你，

但是如果你很成功的幫一家公司擋掉了所有大大小小問題，

表面上就是防禦機制100分，實際上公司要裁員的話一定有你的機會，

因為要推託這種能力我找新人也可以勝任…

頂多經驗少是膽子小一點而已…不是嗎?這是個很值得思考的問題。

客官們，到目前為止你的人生是在解決問題，抑是在推掉問題而已呢？

                                                          劉總裁於970829